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ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法―ゲストにもキャストにも笑顔があふれる瞬間



ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法―ゲストにもキャストにも笑顔があふれる瞬間

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参考価格:¥ 1,260 (消費税込)


ディズニーのCSについて垣間見れる
テキストとして頂いたので読みました。
うわさに聞いていたディズニーのCSについて垣間見れる本です。

バイト従業員に、ここまで自意識を芽生えさせるディズニーのコンセプト教育と「コンセプトそのものの出来栄えの良さ」に脱帽です。

どうしてこんな仕組みを作り上げられたのか?と言う疑問への答えは得られないので、やや消化不良ですが、ディズニーはここまでやっているんだ、という事実には圧倒されます。

タイトル負け
楽天の三木谷さんの著書『成功のコンセプト』などを読み、
社員へのコンセプト教育に興味を持ち、購入しましたが、
とってもガッカリです。
タイトルに騙されました。
「コンセプト教育」について、全く書かれていません。
書かれているのは、著者がアルバイトをしていた時の日記の
ようなものです。
ディズニーランドの「コンセプト」についても数ページだけです。
 どのようにコンセプトを全員に「教育」したのか、
「ディズニーランドのコンセプト教育の魔法」とは
どんな「魔法」なのか
それらを書くべきだと思います。
 まぁ著者には、アルバイト経験しかなく、
実際に「コンセプト教育」に携わっていないので
書きようがなかったと思いますが。
 「ディズニーランドではこんな風に働いているんだ」と
いうことが知りたい人にはいいかもしれませんが、
タイトルにまんまと騙されました。
本当にガッカリです。

人を育てる魔法の秘密
以前、ディズニーランドでの行き届いたサービスに感心して
これはきっと詳細なマニュアルや徹底した管理教育があるのだろうと思ったのですが
本書によればそんなものはないそうで、まずそれに驚きました。

この本で著者は、ディズニーランドでアルバイトをし、さまざまな経験をして一人前になっていった自らの体験を回想しつつ、
自分たちキャスト(スタッフ)がなぜ仕事に対して意欲と喜びを持って働けたのかを明らかにしています。
新米時代にはいろいろ失敗もするけれど、その失敗から学びつつ、先輩の良いところも取り入れて・・・
それができたのは著者の資質によるところも大きいと思うのですが、
やはりディズニーランドには高い意識を持たせる素晴らしいシステムがあるということなのでしょう。
そしてそのシステムは、ありがちなマニュアル教育などではないというのが、とても興味深かったです。

「近頃の若い者はなってない」などと言う人がよくいますが
では、若い人が育つような環境を与えているのか、やる気をそぐような教育をしていないか、
省みる必要があるかもしれません。
コンセプト次第では、人はこれほどまでに生き生きと働くことができるのですから。

TDLを例に挙げるビジネス書は、TDLのやり方を他業種で生かすやり方を教えてやろうという、
ある種「上から目線」のものが多いようですが
本書はあくまでも一アルバイトの視点に立ったものですので、ビジネス指南書のおもむきはありません。
従って、読んですぐに具体的な戦略等が分かるというものではありませんが、
自分の経験や立場と重ね合わせて、いろいろなヒントや気づきが得られる本ではないかと思います。

真心の満足度を確認するための本
TDLって、私は大好きな空間である。
駅を降りた瞬間から見えてくる、
お城の先端の部分と、
そして、だんだんと聞こえてくる、特徴のある音楽。
一歩ずつ、メインゲートに近づくにつれて、
知らない間に、夢の世界へ連れて行ってくれる、
その気持ちと空間のクレッシェンドされる瞬間が、
たまらなく好きである。
私は、TDLの中は、もちろん好きだが、その中に入るまでの、
一種の期待感・・・そして、その期待を壊さないための努力、
それから、その努力を感じさせないための、
魔法ともいえる部分が、とても好きである。
この本は、それらを一冊にまとめ、わかりやすい解釈で、
書いているという感じである。
今まで、数々の「TDL」系(元)内部スタッフの、
接客に関する本は、結構読んできたつもりである。
どの本も、接客に対する手法解釈や、
「対"ゲスト"(お客をここではゲストと呼ぶ)」に対する、
施設やアトラクションについての、
それぞれの満足度の押し上げ方などを、
こと細かい手法で書き綴ったものであった。
それらの本は、TDLを楽しむというよりは、どちらかというと、
一般的な、接客マニュアルにあるような、
「正しい接客」に「楽しい接客」を味付けした、
それぞれの著者なりの、現役時代の感想や心がけ、
そして、それらについての、今の自分から見た感想が多かった。
この本も、類としては、同じような形に思われると思う。
しかし、この本は、そこで終わらないもうひとつのテーマがあった。
それは
「真心は、いつの時代も感じて、うれしいものである」ということを、
本を通して、きちんと感じさせてくれることである。
それはまず、本を読み進めるとわかるのであるが、
「真心を提供するには、日々の努力を怠らないこと」
そして「ゲスト(お客)の安全を第一に考えること」
さらには「自分だけの接客を持つこと」であるという文言。
確かに、マニュアル通りの接客は、ある意味とても大切である。
本文でも、それは認めている。
私も、どの世界にも、マニュアルがきちんとあってこそ、
統一された形での、おもてなしができるものではあると思う。
しかし、それだけでは、血の通った人間の世界では、
接客する側とされる側の、心の通った交わりが、
一切ないままで、今後の来客リピート率を、
思い切り下げることになるだろう。
この本では、そういう部分に、大きくスポットを当てて、
「マニュアルではない、人間が人間に接客するということ」を、
おもてなしという、昔から使われるような言葉ではなく、
「自分の形で自分の心からの気配りで、満足させるためのヒント」が、
大きく書かれているのである。
この本は、ビジネス書としては、
正直言って、ジャンル分けは大きくはずれると思うが、
接客や自営業で、最近の数字や結果に、大きく悩みを持つ人たちは、
大きく頷ける部分がある、最もたるビジネス書だと思う。
「真心は、いつの時代も感じてうれしいものである」というのを、
忘れかけている人、また、自分で仕事をはじめるときに、
何を目標としているかを、忘れかけている人は、
ぜひ読んでいただきたい、一冊であると思う。




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